マネジメント

 そもそも、この「従業員満足」とはどのようなものなのか。矢部氏は次のように説明する。

 「従業員満足とは従業員を甘やかすことではありません。どんな職業でも、そこに自分の役割、存在意義を見つけて、生き生きと働いてもらうことです」

 矢部氏は従業員満足度を高めるためにまず、本社の「従業員支援力」を備えるところから始めた。従業員の身分保証、生活の安定を図ることを目的に20年までに社内のパート従業員率を30%にまで下げる方針を掲げる。JR東日本の反対を押し切り、1年以上のパート勤務を経た従業員は誰でも正社員登用試験を受けられる制度を導入した。現在パート従業員は全体の46%にまでなった。今でも厳しい職場環境に入社後すぐ脱落してしまう人もいるが、その数は少なくなってきているという。

新幹線を迎える従業員

新幹線を迎える従業員。この後7分間の“劇場”が開幕する

成功体験を共有するエンジェルリポート

 矢部氏はもともと安全畑の人間だった。66年に旧国鉄に入社。電車や乗客の安全対策を専門に、安全対策部課長代理、立川駅長、運輸部長、運輸車両部指令部長などを歴任してきた。清掃業という分野の違うTESSEIで、矢部氏の経験が生かされた。

 「安全対策を講じても、事故が起これば終わりです。重大事故が起こる前に、軽微な事故を食い止めようとするのですが、同じようなミスは繰り返し起こります。その時、どのような対策をしていたか並べてみると、同じ対策があるんです。ということは、その対策は効果がないということです。だったら、ほかの対策をやらなければいけない。これを前職では繰り返していました。TESSEIでは従業員を管理するということは効果がなかったので、全く違う手を考えました」

 こうして矢部氏は、従業員が生き生きと働ける職場にするという1つの目標につなげるために、手当たり次第にさまざまな取り組みを行った。いかにも清掃員であることを主張するような制服をスタイリッシュに変え、「コメット」と呼ばれる従業員のリーダーを作った。さらに従業員の指導役であるインストラクターと公正に評価を行う役割を持つチューターを導入。現場で見つけた改善点を意見する発表会などの機会も設けた。

 会社の従業員支援力を高める活動の中でも、効果があったのは「エンジェルリポート」だ。社内で選ばれた30人の主任が良い行いをした従業員をリポートし、それを本社がまとめて発行する。このリポートをもとに、従業員を褒賞、表彰を実施する仕組みも作った。良き行いを認め、社内全員で共有することで仕事に対するやりがいや誇りにつなげるためだ。「Aさんが道に迷ったお年寄りを案内した」「Bさんがコンコースで飲み物をこぼした乗客に対して素早く対応していた」など、リポートは1万6千件になった。

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