文化・ライフ

OKWaveのQ&Aの背後に見える多数のニーズと本音

佐藤哲也 Q&Aサイト「OKWave」に集まる質問数は約760万件、回答数は2500万件。質問には質問者が抱える悩みやニーズが潜み、回答からは生活者の本音が読み取れる。「ビッグデータ」への注目が集まった2013年、同サイトを運営するオウケイウェイヴは、投稿されたQ&Aを分析する組織、OKWave総合研究所を設立した。その意義を同研究所の佐藤哲也所長はこう語る。

 「Q&Aを通した助け合いの場を提供して15年、蓄積された質問と答えのユニークさはもちろん、関心を持って検索してきた閲覧者のプロファイルや季節ごとのアクセス数の推移など、われわれにしか知り得ないデータを合わせて分析すると、発見がありました。シンクタンクとは違う、価値ある情報を顧客に提供できるはずです」

OKWaveのQ&A キーワードその1 贈り物のパーソナライズ化

 同研究所では企業の要望に合わせてQ&Aを分析したカスタムレポートを提供しているほか、毎月テーマを決めてQ&Aを分析・解析したレポートを発表している。5月にリリースしたレポートのテーマは「お中元」。ここからは、贈り物の選択に「パーソナライズ化」「差別化」の流れが読み取れると佐藤氏は指摘する。

 「以前なら有名で人気がある定番の商品を贈る傾向がありましたが、近年は〝簡単には手に入らない〟〝地域限定〟の商品を贈りたいという傾向に変わっています。若年層にその傾向は強く、〝自分らしさ〟にこだわりがあるようです。こうした他者との差別化を求める背景には、贈り手のセンスを評価されたい心理も読み取れます」(佐藤所長)

 回答データから「もらってうれしかった」という経験談を抽出して分析すると、2007年から「限定商品」「普段自分では買わない商品」「高級感、プレミアム感がある」というキーワードが連動して浮かび上がり、消費者が贈り物にこれらの要素を求めていることが分かるという。このトレンドは、ほかの贈り物や土産物でも当てはまる。

 近年、既存ブランドの派生商品として「プレミアム」「リッチ」などを冠にした高級路線商品が展開されている。同研究所プロデューサーの福田とも子氏は「07年から見られる生活者の高級志向の反応に、メーカー側が追い付いた」と指摘する。同研究所は「マンネリ感を解消する新しいアイデアが欲しい」という質問が年々増加していることから、この傾向は15年以降も続くと予測する。

OKWaveのQ&A キーワードその2 マナーとしきたり

「年賀状」の質問投稿者が用いる頻出ワードランキング 一方、お中元やお歳暮などは年々売り上げが減少傾向にある。同サイトの質問と回答にも「マナーが分からず、贈るのをやめた」という声は多い。

 マナーが障害になる傾向は、年賀状などにも見られる。例えば、年賀状に関する質問で近年興味深い動きを見せるキーワードは「離婚」だ。「離婚して旧姓になったが、年賀状は届くのか」といった内容の疑問が年々微増している。また、「写真付き年賀状」が悩みであるという質問も多く、「写真付きの年賀状は送り先に嫌味に感じるのか」といった送り手の戸惑いや、「処分の仕方に悩む」といった受け手の声も目立つ。

「離婚」と「年賀状」が記述されている質問数 こうしたマナーに関する質問が多い背景には核家族化が進み、気軽に尋ねられる家族や親戚が少ない社会になっているからだと佐藤所長は分析する。しかし、同サイト内でのやり取りが、行動の後押しになる例もある。

 「質問者は回答者からマナーに関して方向性を示されたことで『安心して行動できた』という反応もやり取りの中で見られます。マナーの啓発をするだけでも、日本独特のしきたりを辞める風潮を断ち切る鍵になるかもしれません」

 佐藤所長がこのように語るように、しきたりを取り巻く曖昧なルールに道筋を付けるようなサービスには、ニーズが潜んでいるかもしれない。

OKWaveのQ&A キーワードその3 深刻化する〝将来不安〟

 同研究所は15年2月、食の効能にまつわるレポートを発表する予定だ。6月までに改正食品表示法が施行されるトレンドに合わせた企画だが、分析を続ける中で健康や美容に関するQ&Aは近年増えている傾向があるという。その特徴として福田氏は「『ずっと健康で長生きするためには、何をするべきか』といった質問のように、予防医療への関心事が多くなっています。〝将来への不安〟は1つのキーワードかもしれない」とする。

 この〝将来への不安〟は、14年中に分析した「介護」などのレポートでも語られており、質問者の悩みが年々深刻化、複雑化していると佐藤氏は指摘する。

 「当サイトがオープンした当初は生活者の経験で教え合える気軽なQ&Aが多かったのですが、最近は健康面では医師や薬剤師、経済的な不安には会計士といったように、突き詰めると専門家が答えなければいけないような質問が急増しています」(佐藤所長)

 同研究所はこの要因に、「親の介護」「孤独死」が身近な問題になったからだと推測する。佐藤所長は「深い悩みを持つユーザーは、企業の売り込みには拒否反応を示すが、質問に熱心に答えてくれるのであれば、企業の回答を求めている傾向も読み取れ、企業側がそうしたニーズに合わせることは必要」と付け加える。

 オウケイウェイヴでも、14年11月、「OKWave Professional」をリリース。弁護士などの専門家が12月末までに順次600人以上が参加し、ユーザーの質問に答えるサービスの提供を始めている。

 Q&Aから読み取れる生活者の声の中から潜在的なニーズを見出して、商品・サービス展開に生かすことができるのか。15年でビジネスチャンスをつかむために必要な視点になるかもしれない。

(文=本誌/長谷川 愛 写真=佐々木 伸)

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