マネジメント

野島隆久氏の戦略 ワンストップサービスを独自の店舗で提供

 電気街・秋葉原で一時代を築いたPC(パソコン)専門店。その代表である「ソフマップ」はビックカメラに、「ツクモ(TSUKUMO)」もヤマダ電機に、ともに業績不振の末に大手家電量販店の傘下となった。今でも中小専門店の閉店が相次ぐ中、ピーシーデポコーポレーションは営業、経常利益ともに二期連続で過去最高益を更新した。

 「PC専門店から、プレミアム会員サービスを軸にしたSLP店(スマート・ライフ・パートナー)への業態転換を進めた結果です。SLP化によってプレミアム会員などの有料の会員サービスが増え、売り上げの三分の一まで占めるようになりました」と、野島社長は説明する。

 SLP店は、商品だけの店舗ではなく、大型のテーブルと椅子が店舗の中心を占め、カウンターではなく、このテーブルで説明や契約など接客を行う。小売店というより気軽に立ち寄れるサービス拠点という感じだ。

「SLP店は、PCやタブレット、スマートフォンなどのアフターサービスを中心に据え、相談しやすい店舗作りを心がけました。プレミアム会員の方は、来店していただければ、デバイスのWiFiの接続や機器設定から、OSのアップグレード、データのバックアップやセキュリティ対策まで多くのサービスが会費内で受けられます」

 家電量販店などのアフターサービスである出張サービスは便利なようだが、自宅待機を余儀なくされ、他人を自宅に入れたくない人も少なくない。店頭であれば自分の都合で行くだけだから、実は同社の店頭サービスの方が顧客のニーズに合っている。また、会員制であることから気兼ねなく相談できる。

 「プレミアム会員サービスは、PCに限らず、タブレット端末、スマホなど“オールデバイス”が対象です。タブレットやスマホの普及で、PC以外のサービスを求める人が増え、月額のメリットが高くなったのも増えている理由です」

 SLP化によって、他店やECサイトで購入した顧客の来店も増えている。多くの家電量販店はアフターサービスをメーカーに任せているが、コールセンターは繋がらないのが常、デバイスごとに連絡するのも手間である。困った顧客が来店、同社のワンストップサービスを知り、プレミアム会員に加入していく。秋葉原などの都心ではなく、顧客が住む住宅街に店舗がある理由もここにある。

  顧客が必要とするオールデバイスのワンストップサービスを提供し、「ストック型」の収益構造に転換した同社は、業界内外で注目されている。

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デジタル雑誌と家庭内の「IoT」を推進したい野島隆久氏

 1999年に株式店頭登録(現:ジャスダック)した際、PC専門店でありながら「(操作が難しい)PCは、いずれ無くなる」と発言した野島社長。その言葉通り、今や操作が簡単なタブレットがPCに取って代わろうとしている。

  そこで同社は、独自の「デジタル雑誌」のサービスを開始。新聞では朝日新聞、産経新聞、雑誌では一番人気の女性誌から、生活情報誌、ファッション、ビジネス、スポーツ、趣味まで約50誌と提携し、デジタル雑誌とタブレットをセットにした月額制のサービスを提供している。「タブレットを買ったはいいが、使い道がない」と言う人が多い中、顧客がいつも読んでいる新聞、雑誌をタブレットで読めるサービスを提供することで、タブレットの使用頻度を上げ、結果的に継続率が上がる。それは同社の「ストック型」経営を高めることにつながっていく。

 「デジタル雑誌をきっかけに、写真、メール、SNSと、タブレットの使い方、楽しみ方を覚えてもらうのもSLP店の役割です」

 今年2月、同社が開発してきたプレミアム会員向けにクラウドサービスの本格的な運用を開始した。これは家庭で使われている複数のデバイス内のデータを全自動でクラウド上にバックアップを行う今までにないサービスである。

 「今や家庭ではPCに加え、タブレットやスマホも一人一台が当たり前になり、WiFiやプリンター、ハードディスクなどの周辺機器も増えています。当社のクラウドサービスは、専用のアプリを入れることで、PC内の文書や写真などのデータ、周辺機器の設定、ドライバ情報から、タブレット、スマホ内のデータや設定情報までオールデバイスの情報を全自動でバックアップを行います。これによってデバイスのトラブルによるデータ復元、買い替え時のデータ移行を店頭でスムーズに行うことができるようになりました」

  このサービスは、店頭で顧客の家庭内の通信環境を再現できるという独自開発の技術と万全なセキュリティ対策によって実現しており、同業他社の追随は難しい。また、ネットに繋がっているデバイスの情報を全自動でバックアップできる技術は、近い将来、家庭内の「IoT(Internet of Things)」のプラットホームとなる可能性も秘めている。

  店頭でのワンストップサービス、独自のコンテンツと技術で「ストック型」を進めていくピーシーデポに小売業の新しい形が垣間見えた。

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