テクノロジー

アイリスオーヤマ(大山晃弘社長)は、7月から顧客の問い合わせ対応にエーアイスクエア(石田正樹代表取締役)のAI自動応答システム「QuickQA(R)」を導入。ホームページの専用フォームで活用して以降、顧客からの評判も良く、他の社内業務の改善にも利用できる可能性が見えてきたという。

QuickQA (R)とQuickSummary (R)

大山繁生・アイリスオーヤマ専務取締役(左)と石田正樹・エーアイスクエア代表取締役

 

 生活用品の製造卸で業績を伸ばしてきたアイリスオーヤマは2009年に家電事業に進出して以来、現在では家電事業の売上高が全体の約5割を占めるようになった。それに合わせて顧客からの問い合わせも急増、全国数カ所にあるコールセンターのオペレーターは休むことなく電話の応対に追われていた。家電製品の使い方など問い合わせ内容は多岐に渡り、オペレーターの習熟度を上げる研修や人材の確保など、同社にとっては長年の課題だったという。そんな時に出合ったのが、エーアイスクエアの「QuickQA」だった。

 大山繁生・アイリスオーヤマ専務取締役は次のように言う。

 「家電部門は近年、対前年比2ケタの成長を続けているのですが、それに比例してお客さまからの問い合わせも急増しています。本来ならオペレーターも同様に増やさないといけないのでしょうが、現実的ではありません。当社は年間1千点以上の新商品を販売しているので、その教育の負担も大きかったのです。でも、お客さまからの問い合わせをコントロールすることはできないので、ここが長年のジレンマでした」

 エーアイスクエアの「QuickQA」は、機械学習をベースとしたアルゴリズムから適切な回答を導くもの。運用の変更や新領域への拡大に対しても、ユーザーが管理ツールから簡単に学習データの洗替が可能で、プログラミングによるシステム改修は不要だ。

 FAQシステムやチャットボットとして活用されるほか、電話対応するオペレーターの応対支援にも役立つ仕組みとなっている。ポイントは顧客の生の声からQAを構築するので実効性が高く、得られたデータを社内の商品開発やマーケティングなどでも利用できることだ。

 また、要約エンジン「QuickSummary」は、文章全体の中から重要度を見極めてキーワードを自動的に抽出したり、要約(サマリー)することが可能。例えばコールセンターでは、オペレーターの通話内容を音声認識でテキスト化し、その中からキーワードを抽出してカテゴリー別に自動分類したり、顧客への回答結果を要約してCRMに登録したりすることができる。これまで数多くのチャットボットを開発してきた石田正樹代表は次のように語る。

 「お客さまとの会話内容から自動的に最適な回答をオペレーターさんに伝えるものです。新人でもベテランと同じような回答ができます。ただ、聞き方にはコツがあって、グーグル検索のように『単語・スペース・単語』では意味が通りにくく、普通に『てにをは』を付けて会話してくれた方がいいですね。当社の技術は自然文を解析するので、普通に会話してもらった方が回答率は上がります。アイリスオーヤマさんに何回も足を運び、このようなやり方でQ&Aを作るようアドバイスした結果、いい成果が表われました。今では当社より上手に使っていただけていると思います」

AIの利活用で先鞭をつけるアイリスオーヤマの戦略

AI導入を決めた社内プレゼンは大反響だった(写真は毎週月曜日に開催しているアイリスオーヤマのプレゼンテーション会議)

 

 新システムはLEDシーリングライトで試験導入し、数カ月の精度検証を経て、利用可能と判断、今では全家電製品に対応している。

 「試験導入が始まってからレポートを見ていると当初は『既に知っていること、邪魔』と受け止めていたベテランのオペレーターも、今では『なくては困る』に変わりました。オペレーター自身の負担も軽減され、お客さまにとっても便利です。コールセンターへの電話はつながる時間帯が決まっていますが、ホームページは休日、深夜でも絶対につながります。現在ではホームページからの問い合わせが全体の35%まで増えています」(大山専務)

 アイリスオーヤマでは毎年、オープンイノベーションと称し、部署横断で新たなビジネスチャンスの発掘につながるアイデアを共有しているが、コミュニケーションセンター(コールセンター)でのAI導入に関するプレゼンは、大反響だったという。

 「コミュニケーションセンターで始まったAI活用ですが、議論を通じていろいろなところで使えることが分かりました。まずは社内の問い合わせで、多くは商品情報です。データベースがあるのに電話を使うと2人が無駄な時間を費やしてしまいます。また失敗事例の共有です。資料として残していますが、どこにあるか分からないので同じ失敗を繰り返してしまうことがあります。失敗は財産です、このような宝の持ち腐れをなくせば商品開発の生産性は相当上がると思います」(大山専務)

 この指摘について石田代表は「当社の技術を使えば簡単に作ることができます。当社が提供しているのはエンジン部分だけで、後はアイリスオーヤマさんの人たちが使い勝手のいいように作っているのです。コミュニケーションセンターだけでもまだまだ省力化の余地はあると思いますが、マーケティングデータを取れる仕組みなど、いろいろな展開も可能です」と言う。

 アイリスオーヤマは22年12月期にグループ売上高を1兆円(17年12月期は4200億円)にする目標を掲げている。大山専務は「厳しい競争の中で勝ち残るには、いいものは先鞭を付けてやる、このスピード感が大事です。後からくっついていけば失敗は少ないかもしれませんが、普通の会社で終わってしまいます」と語る。同社にとってAIは次世代の成長に必要な重要なツールの1つになっている。

関連記事

好評連載

エネルギーフォーカス

一覧へ

緑の経済成長とエネルギー

[連載] エネルギーフォーカス

Energy Focus

[連載] エネルギーフォーカス

今後、10年後の電力業界の様相(2)

[連載] エネルギーフォーカス

発電単価から既存原発の経済性を考える

テクノロジー潮流

一覧へ

科学技術開発とチームプレー

[連載] テクノロジー潮流

テクノロジー潮流

[連載] テクノロジー潮流

エボラ出血熱と情報セキュリティー

[連載] テクノロジー潮流

21世紀の日本のかたち 農電業と漁電業

[連載] テクノロジー潮流

工学システムの安全について

[連載] テクノロジー潮流

エネルギー移行と国民の価値観の変化

ビジネストレンド新着記事

注目企業

一覧へ

【特集】2019年注目企業30

 2018年の日本経済は、世界のマーケットを席巻してきた中国経済の成長鈍化が鮮明になり、併せて米・中の経済摩擦、英国のEU離脱問題などの対外的な課題が重なって大きな閉そく感が漂う年だった。 しかしながら元気な中堅・中小企業はネガティブな要因をものともせず独自の経営手法で活路を開いている。 原点回帰で、顧客第一…

「超サポ愉快カンパニー」としてワクワクするビジネスサイクルを回す―アシスト

ITと建設機械、グリーンエネルギーの3本柱で地球環境問題解決に貢献する―Abalance

新社長登場

一覧へ

地域に根差した証券会社が迎えた創業100周年―藍澤卓弥(アイザワ証券社長)

中堅証券会社のアイザワ証券は今年7月、創業100周年を迎えた。この記念すべき年に父からバトンを受け継ぎ新社長となったのが、創業者のひ孫にあたる藍澤卓弥氏。地域密着を旗印に掲げてここまで成長してきたアイザワ証券だが、変化の激しい時代に、藍澤社長は何を引き継ぎ、何を変えていくのか。聞き手=関 慎夫 Photo:西…

メディカル事業を横串にすることでシナジーを発揮し、顧客満足度向上へ 伏見有貴(リゾートトラスト社長)

新事業の芽を伸ばすことでさらに大きな個性的な会社を目指す――日髙祥博(ヤマハ発動機社長)

イノベーターズ

一覧へ

ペット仏具の先駆企業が「ペットロスカフェ」で目指す癒しの空間づくり

家族のように接していたペットを亡くし、飼い主が大きな喪失感に襲われる「ペットロス」。このペットロスとなってしまった人々が交流し、お互いを癒し合うカフェが、東京都渋谷区にオープンした。「ディアペット」を運営するインラビングメモリー社の仁部武士社長に、ペット仏具の世界とペットロスカフェをつくった目的について聞いた…

元引きこもり青年が「cluster」で創造する新たなVRビジネスとエンターテインメント(加藤直人・クラスターCEO)

日本人の英語学習の課題解決に向け、学習者目線のアプリを開発―― 山口隼也(ポリグロッツ社長)

大学の挑戦

一覧へ

専門分野に特化した“差別化戦略”で新設大学ながら知名度・ブランド力向上を実現――了徳寺大学・了徳寺健二理事長・学長

2000年設立で、了徳寺大学が母体のグループ法人。医療法人社団了徳寺会をグループ内に持つ。大学名の「了」は悟る、了解する、「徳」は精神の修養により、その身に得た優れた品性、人格を指す。「了徳寺」は人間としての品性、道を論す館の意味を込めた大学名だ。 聞き手=本誌/榎本正義 、写真/佐々木 伸教育部…

大学の挑戦

創立100周年、西南学院大学・K.J.シャフナー学長「世界に貢献しインパクトを与える人材を育てる」〜国際交流・就職支援・インターネット出願〜 

「“STAND BY YOU”のスローガンの下、学生一人ひとりに寄り添う教育を」――中央学院大学・佐藤英明学長

経済界からのお知らせ

最新号のご案内

経済界2019年4月号
[特集]
日本の「食」最前線

  • ・総論 日本の「食」から世界の「食」へ 成長産業となった農水・食品産業
  • ・「食」の輸出1兆円を支えるジェトロの役割
  • ・全国で進むブランド化「食」から始まる地方創生
  • ・上海で見た日本の「食」の未来
  • ・海外進出した外食チェーン「成功」と「失敗」の分かれ目
  • ・日本人が知らない中国の「日本食ブーム」の真実
  • ・消費税引き上げで始まる「外食VS中食」最終戦争

[Special Interview]

 星野晃司(小田急電鉄社長)

 「未来を見据えた挑戦で日本一暮らしやすい沿線をつくる」

[NEWS REPORT]

◆中国リスクが顕在化 電機業界に再び漂い始めた暗雲

◆持続可能な水産業へ 魚はいつまで食べられるのか

◆CES 2019現地レポート 家電からテクノロジーへの主役交代が鮮明に

◆相次ぐトラブルで業績悪化 SUBARUの見えない明日

[総力特集]

 2019年注目企業30

ページ上部へ戻る