政治・経済

―― マニュアルを作って変わったことは。

松井 お客さまは商品を買うために売り場に見えますから、いろいろ質問をされます。今やお客さまの商品知識はスタッフより豊富なので、具体的な質問も多い。このイントラネットには本部の商品マスターの膨大なデータを検索できるようにしてあるので、これまでは即答できずに本部に問い合わせていたお客さまの質問にも半分以上はその場で答えることができるようになりました。社員の創意工夫とお客さまの要望が加わり、問題が解決されればMUJIGRAMを更新するので、会社の仕組みも変わっていきます。全員が共通して見ることのできる仕組みがMUJIGRAMなのです。

―― タイトルにある「無印良品は、仕組みが9割」だと。

松井 MUJIGRAMで見える化をしているので、常に進化が起こってきます。この結果、9割くらいの顧客満足が取れる仕組みなのです。当社ではホワイトカラーの生産性を上げるデッドラインという仕組みがあります。これは部門単位で管理され、部門長の指示の内容、デッドラインなどを書き込み、守れれば〇、守れなければ×を付けて社員全員がチェックできる形にしています。

―― 赤字からの脱却もMUJIGRAMを活用したそうですね。

松井 お客さまのニーズに応えるだけでなく、1歩先のシーズを探る。その変化をとらえる仕組みを持っていないといけません。2000年当時、当社は出店を加速し、売り場面積を増やして販売量を拡大する戦略でした。それがうまく回らなくなり、お客さまのシーズをうまくとらえることができなくなっていました。1つのビジネスモデルが崩れたとき、それを早く補強する次なるモデルを打ち出して行くことがポイントです。お客さまの1歩先を行く商品開発の仕組み、販売する仕組みをつくっていかなくてはいけない。そのときにもMUJIGRAMが基本になっています。

―― MUJIは今や国内379、海外206店舗を数えます。マニュアルがあれば海外でも有効ですね。

松井 海外も1号店となったロンドンでは長期契約と高い家賃が足かせになりました。香港などアジアにも出店しましたが、一度は全面撤退しています。そうした高い〝月謝〟を払った末に再挑戦して現在に至っています。最初は手探りで進めてきましたが、今やノウハウを積んできたので、海外の新規出店に際しては〝パッケージ〟ができており、労力は5分の1とか10分の1で済むようになりました。海外はそれぞれの国によって文化や商慣習も異なりますが、そこで得た経験は非常に貴重です。このため幹部社員は全員海外の経験を積むようにしています。

 MUJJIGRAMは会社の仕組みですから、これがないと基本が無いのと一緒です。仕事のマニュアルを標準化していかない限り、モノづくりはレベルアップしていきません。

(聞き手/編集部・榎本正義)

『無良品は、仕組みが9割』

『無良品は、仕組みが9割』
著者■松井忠三
発行■角川書店
定価■1,470円

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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