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「『努力を成果に結び付ける仕組み』を つくれば日本経済の復活にもつながる」--松井忠三(良品計画会長)

松井忠三氏(良品計画会長)

 「わけあって、安い」をキャッチフレーズに、安くて良い品として開発された無印良品。1980年、西友のプライベートブランドとして誕生した。89年には(株)良品計画として西友から独立し、「無印神話」といわれる奇跡の成長を成し遂げてきた。しかし、2001年8月中間期決算で38億円の赤字を計上。まさにその年に良品計画社長に就任したのが松井忠三氏。松井氏は、「MUJIGRAM」という無印良品の店舗で使っている1994ページにも及ぶ膨大なマニュアルによって赤字からV字回復を実現した。その回復に至るストーリー、成果を出す仕組みの作り方、実際の無印良品のマニュアルも書籍で初公開する。

【まつい・ただみつ】

【まつい・ただみつ】
1949年静岡県生まれ。73年東京教育大学(現・筑波大学)体育学部卒業後、西友ストアー(現・西友)入社。92年良品計画に移り、総務人事部長、無印良品事業部長を経て、2001年社長に就任。赤字状態の組織を“風土”から改革し、業績のV字回復、右肩上がりの成長に尽力。07年には過去最高売上高(当時)となる1620億円を達成。08年から会長に就き、組織の「仕組みづくり」を継続している。

―― 今回、初めて著作に至った経緯を。

松井 私もサラリーマンを長くやってきたので、人や組織の課題をどう解決していくかということには真剣に向き合ってきました。ホワイトカラーの生産性をどうやって上げるか、商品開発、店舗のオペレーション、海外展開をどうやるかなどの課題を一つひとつ解決する過程には、業種は異なっても不変的なニーズがあるのではないかと思いました。

 会長となり、私の活動の半分くらいは対外的なものになっています。経済同友会や日本生産性本部などの活動にかかわっていますが、例えば後者ではサービス産業生産性協議会の副代表幹事を務めています。ここで行っている日本の競争力を向上させるための活動は、アベノミクスの3本の矢とイコールで、私の考えを本にまとめることでお役に立てるのではないかと思いました。

―― 膨大なマニュアルを書籍では初公開されましたね。

松井 1994年に営業本部長となり、管理部門から初めて良品計画の営業のトップに立ちました。その時、千葉県柏市で新しい店がオープンすることになり、開店前日の夜の12時になっても作業が終わらなかった。準備のために優秀な店長が応援に馳せ参じてくれていたのですが、それぞれ自分独自の流儀があり、基準がバラバラだったためです。スタッフは、できる店長を見て育ちます。その店長のやり方が標準化されていなければ競争には勝てません。これを変えないとダメだと思ったのがマニュアル作りに取り組んだ理由です。100人の店長がいれば、2~3人くらいは卓越した売り場づくりができて、欠品も無くオペレーションできる人がいる。しかし、その他は6割くらいの水準で仕事をする店が大半でした。そこで全体を8~9割の水準まで引き上げようと。

―― マニュアルは他社を参考にしたのですか。

松井 しまむらさんに学ばせていただきましたが、やはりそれをそのまま使っても適応できないことがすぐ分かりました。米国のスーパーマーケットも参考にし、サングラムという名前のマニュアルがありました。マニュアルというと、日本ではあまりいいイメージがないので、私どもではMUJIGRAMとしました。当初は主管部が書きましたが、それでは現場での使い勝手が良くないので、店のスタッフが書くようにしました。その後、声ナビというイントラネットを作り、この中にお客さまの声と社員の声を両方取り入れるようにしました。仕組みを作ったところがスタートなので、常に更新をして書き換えています。

―― マニュアルを作って変わったことは。

松井 お客さまは商品を買うために売り場に見えますから、いろいろ質問をされます。今やお客さまの商品知識はスタッフより豊富なので、具体的な質問も多い。このイントラネットには本部の商品マスターの膨大なデータを検索できるようにしてあるので、これまでは即答できずに本部に問い合わせていたお客さまの質問にも半分以上はその場で答えることができるようになりました。社員の創意工夫とお客さまの要望が加わり、問題が解決されればMUJIGRAMを更新するので、会社の仕組みも変わっていきます。全員が共通して見ることのできる仕組みがMUJIGRAMなのです。

―― タイトルにある「無印良品は、仕組みが9割」だと。

松井 MUJIGRAMで見える化をしているので、常に進化が起こってきます。この結果、9割くらいの顧客満足が取れる仕組みなのです。当社ではホワイトカラーの生産性を上げるデッドラインという仕組みがあります。これは部門単位で管理され、部門長の指示の内容、デッドラインなどを書き込み、守れれば〇、守れなければ×を付けて社員全員がチェックできる形にしています。

―― 赤字からの脱却もMUJIGRAMを活用したそうですね。

松井 お客さまのニーズに応えるだけでなく、1歩先のシーズを探る。その変化をとらえる仕組みを持っていないといけません。2000年当時、当社は出店を加速し、売り場面積を増やして販売量を拡大する戦略でした。それがうまく回らなくなり、お客さまのシーズをうまくとらえることができなくなっていました。1つのビジネスモデルが崩れたとき、それを早く補強する次なるモデルを打ち出して行くことがポイントです。お客さまの1歩先を行く商品開発の仕組み、販売する仕組みをつくっていかなくてはいけない。そのときにもMUJIGRAMが基本になっています。

―― MUJIは今や国内379、海外206店舗を数えます。マニュアルがあれば海外でも有効ですね。

松井 海外も1号店となったロンドンでは長期契約と高い家賃が足かせになりました。香港などアジアにも出店しましたが、一度は全面撤退しています。そうした高い〝月謝〟を払った末に再挑戦して現在に至っています。最初は手探りで進めてきましたが、今やノウハウを積んできたので、海外の新規出店に際しては〝パッケージ〟ができており、労力は5分の1とか10分の1で済むようになりました。海外はそれぞれの国によって文化や商慣習も異なりますが、そこで得た経験は非常に貴重です。このため幹部社員は全員海外の経験を積むようにしています。

 MUJJIGRAMは会社の仕組みですから、これがないと基本が無いのと一緒です。仕事のマニュアルを標準化していかない限り、モノづくりはレベルアップしていきません。

(聞き手/編集部・榎本正義)

『無良品は、仕組みが9割』

『無良品は、仕組みが9割』
著者■松井忠三
発行■角川書店
定価■1,470円

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
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