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経営者コミュニティ「経済界倶楽部」

「業務ノウハウを生かしたシステム構築で、ネットとリアルを相互補完」--諸星俊男 (日本NCR社長兼CEO)

諸星俊男氏

 POSシステムをはじめ、流通業界向けシステムを幅広く展開する日本NCR。O2Oに関しても店頭向けキオスク端末のシステムおよびソリューションを提供している。同社のO2O向けビジネスの展開について、社長兼CEOの諸星俊男氏に話を聞いた。

諸星俊男(日本NCR社長兼CEO)

諸星俊男(日本NCR社長兼CEO)

店頭での販売機会ロスを補うキオスク端末を提供

―― O2Oの現状をどうとらえていますか。

諸星 やはりネットとリアル店舗の融合は非常に重要です。昔は、例えば百貨店などのリアル店舗販売とネット販売は互いにカニバライズする、喰い合ってしまうということで、強い警戒感がありました。しかし今では、双方が補完する動きが強くなってきました。

 補完する動きとは、トータルのパイを大きくすることです。今までリアル店舗で100を売り上げていた会社が、ネット販売を手掛けることでリアル店舗の売り上げが70に落ちてネットで30を売り上げるのではなく、リアル店舗の売り上げも100を越して120になって、ネットの売り上げも30になって、トータルで150ぐらいにまで増やすということです。今では専門店業界や百貨店業界でも、こうしたチャネルの融合に注目しています。

 例えば、顧客が店舗に来て、気にいった商品があっても、色やサイズが違うため買わない場合があります。それを当社が提供しているキオスク端末などを使って、オンラインショップで注文していただくことで販売機会をロスしない。ネットとの連携で、トータルで増やす方向に進んでいます。

―― 貴社のビジネスとしてはどういう展開ですか。

諸星 われわれは店頭に置くキオスク端末などのシステムと、最適なシステムを構築するノウハウを提供します。O2O向けの具体的な製品としては、キオスク端末「NCR SelfServ 85 スリムライン」とeコマース・パッケージアプリケーション「エンドレス・アイル」があります。SelfServ 85は、32インチのタッチパネル式ディスプレーを搭載し、顧客に商品情報の提供、広告や販促情報を配信します。また、エンドレス・アイルにより、SelfServ 85はEコマース環境での利用が可能となり、顧客はオンラインストアでショッピングすることができます。

 ここで重要なのは、単にIT技術を提供するのではなく、どうすればカニバライズせず、販売機会を失わずに全体の売り上げを伸ばせるかということです。そのためのノウハウを用いてシステムを構築し、パッケージとして提供します。ハードとソフトを組み合わせただけではノウハウは入りきりません。また、業態によって、百貨店や専門店など購買層の違いがあり、それぞれにノウハウが異なります。当社はこれまで多くの企業に業務システムを導入してきて、それぞれの業務へのノウハウをかなり蓄積していますし、ノウハウを生かした最適なシステムを構築できます。

―― カニバライズが起こらないようにする秘訣は。

諸星 ひとつは補完関係をうまく構築することです。エンドレス・アイルを例に取りますと、アイルとは通路を意味しますが、商品棚が並ぶ通路がエンドレスに続くコンセプトです。つまりリアル店舗で在庫がなくても、足りない商品についてはオンラインストアで全部補完するという考え方です。顧客にはリアル店舗でいろいろ商品を見ていただいて、欲しい商品があれば店頭で買っていただき、商品がなければネットで注文していただく。こういう仕組みにすると、カニバライズは起きず、補完的な運用ができます。

 オンラインとオフラインとの垣根を低くして、互いにトータルで顧客を逃がさない取り組みが進んでいます。

NCR SelfServ 85 スリムライン

NCR SelfServ 85 スリムライン

スマホとの連携で顧客のロイヤルティーを向上

―― 貴社のPOSレジスターにはレシートにクーポンを付ける集客の取り組みが可能でが、O2Oとの連動は。

諸星 O2Oの集客については、特にアパレル系で多いですが、オンラインショップで商品を見た顧客が、その場では決められずに、実店舗で実物を見て購入を決めたいという時にクーポンを出す仕掛けがあります。

 多いのは、フリークエント・ショッパーズ・プログラム(FSP)との連動です。FSPは顧客の購入頻度に応じて、割引クーポンなどの特典を提供するものです。O2Oにおいては、顧客がリアル店舗に行きたくなったタイミングで、ネット側でロイヤルティークーポンを発行し、店舗に誘導します。こういったFSPの連動が増えてきています。

―― スマートフォンとエンドレス・アイルの連携は。

諸星 SelfServ 85はスキャナーを内蔵しており、スマホに表示されたオンラインクーポンのバーコードを読み込むことができます。

 スマホは近年、非常に高機能になり、顧客は基本的にパソコンを持って歩いているようなものです。スキャナーやQRコードリーダーを内蔵しており、それらを活用することで、流通業界のみならず金融業界でもさまざまな展開が可能です。また、現在、近距離無線技術であるNFC(Near Field Communication)の導入が進んでおり、O2O向けにもスマホの新たな応用が期待できます。

 集客の話に戻ると、スマホの高機能化で、現在の不要なメールやクーポンがたくさん送られてくる状況から一歩進んでいきます。スマホとリアル店舗の端末がうまく融合しながら、クーポンの配信にしても、顧客にとって一番良いタイミングで一番良いものを提供することで、顧客のロイヤルティーを高めることができます。われわれはそのためのソリューションを提供していきます。

 
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