リアルな現場目線を貫き技術と発想力を武器にシステムを開発―Scene Live

クラウド型インサイドセールス支援システムの企画・開発から販売・運用サポートまでを行うＳｃｅｎｅ Ｌｉｖｅ。自社でエンジニアを抱え、「かゆいところに手が届く」現場目線と、顧客ニーズにスピーディーに対応する技術力で顧客数を順調に伸ばしている。

　Ｓｃｅｎｅ Ｌｉｖｅの主力製品は、電話機能を搭載したインサイドセールス・コールセンター向けシステムだ。アウトバウンドコールシステムでは多番号同時発信を行い、電話がつながればオペレーターが通話を開始。さらに受注効率やリストの質を分析して架電効率を向上させるだけでなく、電話内容の録音やモニタリング機能により、オペレーターの応対品質改善につなげる。

　同社の製品は、ＳａａＳモデルのツールとしては解約率が低いという。その理由の一つが、徹底した現場目線だ。「かつてのツールは『安かろう悪かろう』。しかし、コストをかけなくても小さな工夫で使いやすくできる。私たちは、小さなアジャストを積み重ねています」。磯村亮典社長は、コールセンターでのマネジメント経験を生かし、使いやすさに重点を置いて開発を進めてきた。

　現在同社には、導入後のサポートを行うカスタマーサポート部と、ベストなツールの提案やコールセンター運営のアドバイスまでを担うカスタマーサクセス部を設けている。その両輪で顧客の細かな要望を酌み、社内のエンジニアが精査してスピーディーに製品に反映させる。

　また、１ブースから契約できる柔軟な料金設定も解約率の低さに直結している。事業の成長や縮小に応じて導入数を変更でき、小規模事業にも導入しやすい。場所を選ばないクラウド型ツールであり、近年のテレワークの潮流も追い風になった。

　現在最も注力しているのは音声解析機能の強化だ。音声の波形や間合い、周波数から会話を詳細に分析し、管理者やオペレーターへフィードバックを返す。「成約か不成約か」「満足か不満か」だけではなく、その中間の「温度感」を探ることで次の施策や教育に生かす仕組みだ。

　「営業担当者は日々、顧客のニーズや、応対への温度感を肌で感じながら動いています。属人的になりがちなこの部分をデータ化し、多方向に活用できるようなアライアンスを組むことで、営業活動に大きな反響を生むツールを提供していきたい」

　音声をインターネットプロトコル化するコア技術と発想力を生かし、営業活動を強力にサポートするツールの開発に挑む。

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