経営者コミュニティ「経済界倶楽部」

唯一無二の顧客関係を追求 CRMで最大化する企業価値―Impressive

顧客との関係を強化し利益の最大化を実現するCRM(顧客関係管理)コンサルティングを手掛けるImpressive。化粧品業界に新規参入する企業や、新製品の企画や製造・販売などを考える企業に対し、心強いサポートを展開する。

Impressive代表取締役 金 成花(きむ・せいか)

顧客との信頼関係をつくるCRMコンサルを提供

 収益を安定的に向上させたい企業にとって、製品や企業ブランドに対する顧客の信頼を高め、満足度を維持し、さらにはファンとして定着させていくことは大きな課題となる。こうした「優良顧客」の育成に主眼を置いた経営戦略手法がCRMだ。Impressiveは化粧品業界を中心に、CRMに特化したコンサルティングを手掛ける。

 「顧客満足度の向上はどの業界でも重要ですが、当社は化粧品業界を得意としています。これまで化粧品販売会社やエステ会社などのCRM改善に数多く携わってきました。顧客管理用のソフトウエアは優れたものが多く、うまく活用できれば限られた人員とコストで大きな成果を上げることが可能です。当社は化粧品業界のCRMに関する豊富な経験と知識を強みとし、商品の魅せ方や販売方法、優良顧客の定着までをワンストップで支援しています」

 金代表は米国の音楽大学で音楽療法と金管楽器のユーフォニウム演奏を専攻。その後、原料開発をメーンで手掛ける製薬会社でウェブ事業部の立ち上げに携わったという異色の経歴の持ち主だ。

 「ウェブ事業部立ち上げを経験し、CRMの重要さを痛感しました。CRMを怠ることは、ザルに水を流し続けているのと同じです。どれだけ営業を頑張っても、優れた商品開発に熱意を注いでも、CRMによるバックアップ体制が整っていなければ利益は伸び悩みます。CRMの重要性がもっと認知され、注目されるべきだと考えています」
また、中小の化粧品メーカーが大手企業と勝負していくためには、「CRMを活用した独自の戦略を構築しなければならない」と金氏。そのためにも、自社の商品に深い愛着と理解を持つCRMの専任担当者を置くことが重要なのだという。

 「大手企業は資金が潤沢にあり広告を出し続けられるので、新規顧客獲得という点で、中小の化粧品メーカーはなかなか太刀打ちできません。そこで顧客の声に真摯に耳を傾け、その一人一人に丁寧に対応し、顧客満足度を高めて自社の商品を購入し続けてもらうためです」

 CRMで最も大切なことは、売り上げなどの数字に敏感になり、その上でこまめな施策をスピーディーに打ち出していくことだという。PDCAを回し、顧客が心から望むことを洗い出し、最小のコストで最大の成果を目指していく。

 「毎日の売り上げ件数を確認し、データの統合と課題抽出を行い、抽出した内容に応じた実装を重ねながらコストカットをしていきます。短期集中でより効果的な広告を出していく施策を打つとともに、アフターフォローも徹底します。分析した顧客層に合わせて、売り出す商品以外の魅力的な情報を発信していくことも、自社への注目を高めるという点では有効です。そして成果を検証するために、何よりも数字を厳しく見ていくことが大事です」

日本の化粧品を海外へ 国ごとに違う商品販促を支援

 コロナ禍で化粧品業界全体が打撃を受けている中、既存顧客を大切にしながら収益向上を実現するCRMは有効な打開策となる。金氏は業界全体のマクロな視点を持ちながら、中小化粧品メーカーを積極的にサポートしていきたいという強い思いを抱く。

 「コロナ禍でECの存在感が増している中、成功している大手ECサイトはCRMを徹底しています。既存顧客を大切にするCRMの実践は目に見えて収益に結実しやすいのです。さらに長期的視野に立って化粧品業界全体の発展を考えるならば、攻めの姿勢で海外に打って出る必要があるでしょう。メードインジャパンの化粧品は海外での需要が依然として高く、チャンスがあります。ただその売り出し方はまだまだ不十分なので、改善の余地は大きいと感じています」

 金氏はこの4月に、国内の化粧品メーカーの海外進出をサポートする一般社団法人の設立を予定している。日本の製品を、アジアを中心とした海外市場に流通させる取り組みを手掛ける予定だ。

 「韓国籍の私をはじめ、日本、中国、インドなど理事のメンバーは多国籍です。海外で商品を販売するにあたり守らなければならない法制度や、CRMの重要性を周知する機会を設けつつ、輸出手続きなどをサポートしていきたいです。国ごとに適切な商品展開の方法は異なります。韓国ではテレビショッピングが売り上げ向上のために重要ですし、フィリピンやマレーシアではSNSの影響力が強い。台湾では著名なブロガーに取り上げてもらうことが重要な販売戦略となります」

 金氏の力強い言葉は続く。

 「高品質な化粧品をつくっているのにPRや売り出し方で二の足を踏んでいる企業さまの力になりたいです。法律に配慮した上で、顧客に響く魅力的な言葉選びなどのブランディングも含め、商品を売るための施策をトータルでお手伝いさせていただきたいです」

会社概要
設立 2018年10月
資本金 150万円
所在地 東京都新宿区
事業内容 CRM部門・ウェブ通販構築コンサルティング、ウェブおよびSNSマーケティング
https://www.impre23.com/

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