成果とスピードにこだわりCRMで顧客の売り上げ拡大を支援ーTETRAPOT

新規顧客開拓から既存客へのフォロー、休眠顧客の呼び戻しまで、クライアント企業のCRMで着実な実績を積み上げてきたTETRAPOT。現在は従業員数1,000人を超える企業に急拡大している。企業の売り上げ拡大や顧客満足度向上に欠かせないCRMにおいて、どのような手法で成果を上げているのか。髙谷浩太社長に話を伺った。

攻めから守りまでカバーする営業支援型コールセンター

ＴＥＴＲＡＰＯＴは、コールセンター業務を中心とするＣＲＭ事業で企業の課題解決に貢献してきた。特に通信回線を商材としたアウトバウンド営業に強みを持ち、新規顧客開拓や既存顧客への新サービスの案内などでクライアント企業の売り上げ拡大をサポートしている。

また創業以来、主に大手通信事業会社への営業支援で事業の基盤を築いてきたため、業界知識や営業のノウハウが豊富に蓄積されている。これらを生かして、テクニカルサポートや退会時の相談窓口などのインバウンドにも対応。営業のトークスクリプトを完備してオペレーターに落とし込む仕組みをつくり、攻めから守りまでワンストップでカバーする。

「オペレーターが通信サービスを比較できる知識を持っているので、お客さまからの他社比較ご相談時にも説得力のある説明ができます。インバウンド業務を始めたことで対応品質も向上しました。アウトバウンドとインバウンド、両者を偏りなく提供できるコールセンターは少ないと思います」と髙谷社長。同社が有するスキルやノウハウを活用することで、クライアント企業は効率的なマーケティングが可能になる。

同社が大手企業に選ばれている理由は、柔軟性とスピード感にある。

「一般にコールセンターの構築は１～２カ月を要しますが、当社は１～２週間あればスモールスタートで始動できます。社員と経営陣との距離が近く、意思決定が速いからです」

社長と各部門の管理者の距離も近いため、会社のマインドを浸透させやすい。さらに管理者がグリップする各組織がコンパクトなので、従業員数が１千人を超えた今でも、成果にこだわる高いマインドを会社の風土として維持できているという。

「私たちが最優先で考えているのは、クライアントとクライアントの顧客双方の満足度向上です。だからこそ成果にこだわるし、優秀な人材を集めるためには、そこにかけるコストもいといません」

一方で、クライアントがコストを抑えたい場合には柔軟に対応することができるという。これは、確実に成果を出すことで報酬の差をカバーできる、という自信の表れである。

フィールドセールスで地域密着の営業支援を強化

２０１８年からはフィールドセールス事業もスタートさせた。インターネットユーザーの高齢化に伴い、電話だけではサービスの案内やサポートが行き届かない場合もある。そこで、関西、東海、中国、九州地方に支社を構え、クライアントのユーザーを直接訪問して説明や相談に応じることでユーザーの満足度の向上につなげている。

「通信事業者の多くは、地域に密着したサービスを提供したいと考えています。フィールドセールスはその要望に応えるもの。社員は現地採用しているので、ユーザーさま宅を訪問した際にも受け入れられやすいというメリットがあります」

19年には、インターネット回線工事を行うグループ会社のＩｏＴアクセスエンジニアリングを設立。新規顧客の開拓から工事までのフォロー、工事の日程調整、施工までを一貫して行うことのできる体制を整えた。現在は光ファイバーをユーザー宅に引き込むまでを施工しているが、ゆくゆくはＩｏＴ機器の販売や設置までを提供できるよう環境を整え、コールセンター事業と併せて対応力を高めていく。

実績とノウハウを基盤に他業種にもサービス展開

この１年は、通信事業にとどまらず通販、保険、公共事業と幅広い業種でＣＲＭ事業を展開してきた。例えば、公共事業では新型コロナウイルスに関連する、ワクチン接種予約受付センターの運営、自宅療養者相談窓口、飲食店向け営業時間短縮協力金の書類審査を担っている。

「１年目は赤字でもいいから、まずはしっかり商品知識を学ぶところからスタートしました。正直なところ最初の半年はかなり厳しい状況でしたが、社員が１日の成果や、１人のお客さまに対しての成果と真剣に向き合ってくれました」

その結果、現在は複数社のコールセンターの中でもトップの成績を上げている。

「クライアントの課題にパワーを集結させて、スピーディーに成果を出すことが私たちの役割。コールセンターで成果が上がるのか不安を抱えておられる場合、また従来のコールセンターでは金額が高いと感じておられる場合に、当社のサービスがマッチすると思います」

直近、新しいクライアントを開拓する法人営業部を立ち上げており、より多くの企業にコールセンターという選択肢で課題解決の道を示していく。