マネジメント

 都会的でありながら、車寄せには石垣、カーペットや壁面に文様を施すなど和の落ち着きを併せ持ったパレスホテル東京。最近ではサービスでも高い評価を得ている。リニューアルから4年がたち、その躍進の裏に何があるのか、小林節会長に聞く。聞き手=古賀寛明 写真=佐々木 伸

日本のホテルで初の5スター

―― リニューアルから4年がたちました。振り返っていかがですか。

小林 2012年5月17日にオープンして、私どもとしてはその間、大きな事故もなくこられたことに安心しています。また、営業的なことを言えば非常に恵まれていたと思いますね。

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 契機となったのはオープンした年の10月にIMFの総会が東京で行われたことでしょうか。その時に、海外の金融機関の方と話していまして、東日本大震災の翌年でもあったので悲観的な空気が漂っているのではないかと思っていらしたそうなんです。ところが、「街はきれいで成長もしており、何より食べ物もおいしい」と仰っていただきまして、その時、潮目が変わったのかな、と思ったことを覚えています。さらに、その年の12月に安倍政権が誕生し、翌年9月には20年の東京五輪も決定しました。

 大型イベントに加え、金融緩和による円安や株価の上昇も訪日外国人観光客の増加につながり、昨年はほぼ2千万人に到達。そういった外部環境にも恵まれたな、と感じています。

―― インバウンドの増加要因のいちばんは円安でしょうか。

小林 そこには3つの理由があると思います。円安もそうですが大交流時代に入っていることも大きいですね。現在、11億人以上が国境をまたがって旅をしています。そして、その数は毎年、5千万人ずつ増えているんです。日本にもさまざまな国から来られて、しかも円が安い。そして観光立国の実現に向けた政府の取り組みも大きいと思います。それらが訪日外国人観光客数を増やして1974万人にまでなった要因だと考えています。今年も3割近く増えていますから、英国のEU離脱という不安材料もありますが、順調にいけば年間で2500万人に迫るのではないでしょうか。

―― ソフトの部分でも、今年2月に『フォーブス』の5スターを獲得し評価されました。

小林 おかげさまで、日本のホテルでは初めてなんですね。日本のホスピタリティーが世界基準からも認められた、ということだと思っています。

 チェック項目が800ほどあるんですが、その内ハードの部分が3割、ソフトが7割です。ホテルを新しくする時に「世界で評価されるホテル」を目標にしていましたから、これまで培ってきた日本のホスピタリティーを、英語力も含めた努力の積み重ねを評価していただけたと思っています。

―― 具体的には、どんなサービスが評価されたのでしょうか。

小林 言葉で説明するのは難しいのですが、例えて言うならば、私どもには、グローバルチェーンのホテルにあるようなガッチリしたマニュアルはありません。ですが、それが逆に、部署を超えたおもてなしを行う柔軟な姿勢となって評価された、ということはあるかもしれませんね。

ハードが変わればソフトも変わる

―― ホテルが新しくなったことでサービスも変わりましたか。

小林 以前のホテルでは、「ハードの古さをサービスでカバーせよ」と口では言っていましたが、やっぱり、ハードがよくなったことで従業員も「ハードにふさわしいサービスにしたい」という想いが芽生えたんじゃないかなと思いますね。また、宿泊客の6割強が外国のお客さまになりましたから、言葉も文化も違えばより鍛えられることも多いと思います。それと、新しいホテルでは国家元首をお迎えすることもありますから、それもまた自分のレベルを上げようとするスタッフのモチベーションになったのではないでしょうか。

 もう1つは、これは私の考えなんですが、ホテルの覆面調査というのは英語で行われます。

 ということはやはり英語ができなければ、おもてなしの気持ちがあっても、なかなか通じません。ですから、開業した時から従業員全員の英語レベルの向上に努力しました。表現するには言葉は必須ですからね。これも大きなサービスの向上だと思います。

―― 先ほど外国人のお客さんが6割ということでしたが、旧ホテルでは何割くらいでしたか。

小林 だいたい5割でした。外国人のお客さまが増えてきた理由については格付けといった部分もあるのでしょうが、独立系のホテルですのでグローバルチェーンのホテルに比べると、世界的な知名度は低いのです。ですが、ネットの口コミなどの情報で泊まってみたいと思っていただけるようになったことが大きいですね。

 また、国家元首が宿泊される場合、その国の経済界の要人も同じホテルに宿泊されるため、そうしたことで知名度も上がり、また利用していただけるようになっています。昨年は、平均して6割が海外のお客さまでしたが、今年の1月から5月はもうちょっと割合が高まっていますね。

―― 外国の方は主にどちらの国の方が多いのですか。

小林 圧倒的に欧米、特に米国の方が多いんです。米国40%、欧州22%、合わせると62%にも上ります。アジアは26%です。

 外国のお客さまにも2つの顔がありまして、ビジネスとレジャーのお客さまに分かれます。以前はビジネスのお客さまが多かったんですが、プール、スパと揃ったことで富裕層のレジャーのお客さまも増えてきています。しかし、米国のお客さまは依然としてビジネス利用が多いですね。この丸の内、大手町エリアは外資系、例えば米国系のインベストメントバンクのオフィスも多いですからね。

―― 客単価も上がりましたか。

小林 以前のホテルは、1961年に地方のお客さまが比較的気軽に泊まれるホテルというのがコンセプトでした。そういった理由でシングルルームが全体の4分の1ほどを占めていましたから、1室当たりの単価は2万4千円程度でした。現在はスタンダードで45平米とかつての2倍弱にまで部屋が広くなりましたから、昨年は平均単価で4万5千円にまで上がっています。

 建て替えのプロジェクトに10年ほどかけましたがインバウンドの影響といった周辺環境の好調さもあって想定よりも若干上振れしていますね。

毎日がドラマのよう

―― 大手町、丸の内界隈にもライバルが増えてきますが。

小林 みずほ銀行のビルの上にはアマン東京が、7月にはそのすぐ近くに星のや東京が開業し、ほかにも20年には三井物産と三井不動産が開発する高層棟にホテルが開業します。かつて、この界隈にはパレスホテルだけでしたから随分にぎやかになりますね。もちろんライバルではあるのですが、都市間競争を考えればニューヨークやロンドン、パリと競いますし、東京の中でも赤坂や新宿などと地域間競争があります。ですから競争しながら共存共栄していく存在であり、競争が厳しくなるものの、そう悪いことではないと思っております。ただ、われわれには大きな宴会場もあり、良いロケーションもあります。今後は、従業員のクオリティーをさらにレベルアップして差別化して、ホテルのアイデンティティーを確立していきたいと思っています。

―― そのパレスホテル東京の強みでもある宴会部門の状況はいかがですか。

小林 当社の売り上げ構成を申し上げますと、宴会が5割、宿泊が3割、レストランが2割という状況です。宴会場の稼働は月から金曜日は企業の利用が中心です。一方、土日、祝日は、おかげさまでほぼウエディングで埋まっています。この3年間は年間900件も入っています。土日だけですから、1日最大で11組の結婚式でご利用いただいております。ですから、土日にはホテルの顔がガラッと変わりますね。

―― 最後に、小林会長はもともと銀行マンでしたが、ホテルマンになったなと思う瞬間はありますか。

小林 もう、26年目になりますね。銀行にも22年いましたから銀行を忘れたわけではないんですが、この業界は、毎日がドラマみたいで刺激的ですね。例えば、建て替えは私たちにとっては生きるか死ぬかの大事業でしたから、必死で研究しました。おかげさまでホテルのつくりひとつ見ても、ホテル側がコンセプトをもって設計したか、設計会社に任せたのかなどよく分かるようになりましたね。

 ですから、よくほかのホテルに泊まるのですが、結構楽しんで観察してしまいますね。

(こばやし・たかし)1945年福岡県生まれ。東京大学経済学部卒業後、69年、日本興業銀行(現みずほ銀行)入行。91年、パレスホテル取締役。常務、専務・ホテル総支配人を経て2001年社長に就任。14年3月から現職。

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